Что эта программа сделает для вас? Вот некоторые из конкретных проблем, с которыми вы сможете лучше справиться после завершения этой программы: Узнайте о тенденциях, возможностях и проблемах предоставления услуг Разработайте ценностное предложение и позиционирование, чтобы выделиться на конкурентном рынке Узнайте, как технологии используются для обеспечения высокого качества обслуживания Применять структуры и стратегии для выявления, управления и поддержки клиентов посредством предоставления услуг и совершенствования Определите стратегии для экономичного предоставления услуг высокого качества Программные модули Модуль 1: Использование ценности в современной экономике услуг. Изучите проблемы масштабирования успешных сервисных брендов и предприятий, макротенденции в современной экономике услуг, решения, которые делают обслуживание основным ценностным предложением бизнеса, и как анализировать деятельность в бизнесе, которая помогает извлекать выгоду из экономики услуг. Модуль 2: Технологии в сервисе: сервисные роботы, бизнес-модели AI и платформ. Изучите, как технологии используются для предоставления услуг, влияние бизнес-моделей платформы на предоставление услуг, проблемы и проблемы, с которыми сталкиваются экосистемы платформ, и как анализировать конкурентные преимущества и недостатки платформенных бизнесов. Модуль 3: Управление лояльностью клиентов - Колесо лояльности Получите более глубокое представление о прибыли предприятий от долгосрочной лояльности клиентов, различиях между удовлетворенностью и лояльностью клиентов, последствиях многоуровневого распределения / сегментации клиентов на привлечение и удержание клиентов, а также стратегии поддержания лояльности клиентов. Модуль 4: Ориентация на клиента - стратегическое управление жалобами, восстановление услуг и системы обратной связи с клиентами. Узнайте, как использовать стратегии обслуживания клиентов, чтобы положительно повлиять на жалобы клиентов, использовать отзывы клиентов для стимулирования организационного обучения, проиллюстрировать упреждающий и экономически эффективный подход к восстановлению услуг, что следует учитывать при разработке систем обратной связи с клиентами и как можно восстановить услуги используется для достижения бизнес-целей. Модуль 5: Качество обслуживания - Модель пробелов и перестройка процесса обслуживания клиентов. Изучите аспекты качества обслуживания, которые влияют на лояльность клиентов, как модель пробелов используется для объяснения недостатков качества обслуживания, правильный уровень инвестиций в обеспечение качества обслуживания, почему важно изменение процесса обслуживания, инструменты для изменения процессов обслуживания, влияние процесса изменение дизайна клиентов и персонала, а также девять шагов по изменению процесса обслуживания клиентов. Модуль 6: Три стратегии Pathways для обеспечения высокого качества обслуживания (стратегия двойной культуры, стратегия целевых услуг, стратегия OM и интеграция). Развивайте свои знания о трех Pathways принципах рентабельного качества обслуживания, двойной культуре / двойной ориентации Pathway в обеспечении рентабельного превосходного обслуживания, целенаправленном обслуживании Pathway в обеспечении рентабельного превосходного обслуживания и Стратегия управления операциями Pathway для обеспечения экономичного качества обслуживания. Модуль 7.Продукция услуг и брендинг обслуживания, а также создание сервисной организации мирового уровня. Узнайте, как добиться улучшений с помощью стратегий и рамок лидерства в сфере услуг, а также как определить стратегии улучшения предоставления услуг и возможные подводные камни. Программный факультет Йохен Вирц, доктор философии Профессор маркетинга и заместитель декана программ MBA Помимо работы профессором маркетинга в Национальном университете Сингапура, профессор Виртц также является международным научным сотрудником Центра исследований услуг Карлстадского университета в Швеции и научным сотрудником Корнельского института здорового будущего при Корнельском университете в Нью-Йорке. Он был директором-основателем программы MBA Executive MBA UCLA - NUS (4-е место в рейтинге Financial Times EMBA 2015 и 3-е место в рейтинге EIU 2015) с 2002 по 2014 год; младший научный сотрудник Saïd Business School Оксфордского университета с 2008 по 2013 год; и член-учредитель NUS Teaching Academy с 2009 по 2015 год. Профессор Вирц имеет докторскую степень. Имеет степень магистра в сфере маркетинга услуг Лондонской школы бизнеса. С тех пор его исследования были сосредоточены на маркетинге услуг и были опубликованы примерно в 100 научных журналах и журнальных статьях (таких как Harvard Business Review), 130 презентациях на конференциях и 40 главах книг. Его более 10 книг, в том числе «Маркетинг услуг - люди, технологии, стратегия» (World Scientific, 9-е издание, 2021 г.) и «Основы маркетинга услуг» (Pearson Education, 3-е издание, 2016 г.), написаны в соавторстве с профессором Кристофером Лавлоком. С переводами и адаптациями для более чем 26 стран и регионов и общим объемом продаж около 1 000 000 экземпляров они стали ведущими учебниками по маркетингу услуг. Примеры отрасли На реальных примерах из различных отраслей вы увидите, как теории претворяются в жизнь. Starbucks Узнайте, как одному из основателей Starbucks удалось придумать идею, которая послужила ценностным предложением кафе. Rolls-Royce Узнайте, как компания Rolls-Royce использовала передовые инженерные разработки и сервисные решения, чтобы стать конкурентоспособным мировым производителем. ANZ Bank Взгляните на Джейми, виртуального агента банка ANZ, который обслужил тысячи клиентов с момента его запуска. Сингапурские авиалинии Изучите некоторые стратегии, используемые Singapore Airlines для повышения лояльности клиентов. Google Узнайте, как Google освоил технологии самообслуживания, чтобы поддерживать низкую численность персонала. Nike Изучите различные способы улучшения позиции на переговорах в цепочке создания стоимости и различные области, в которых можно извлечь выгоду. Другие компании, которые включены в качестве примеров или вариантов использования в программу, включают BMW, Tesla, Raffles Hotel, Wise, Four Seasons Hotel, Changi Airport - Singapore, Lux Hotels & resorts, Zappos и т. Д. Примечание. Все названия брендов, продуктов и компаний являются товарными знаками ™ или зарегистрированными® товарными знаками соответствующих владельцев. Их использование не подразумевает какой-либо аффилированности, одобрения или какой-либо связи между ними и владельцами программ. Программа Learning Journey 56 видео лекций 25+ отраслевых примеров 8 дискуссионных форумов 8 еженедельных сеансов в рабочее время 7 заданий 5 тематических исследований Зачем регистрироваться в программе? В сегодняшней экономике, основанной на услугах и знаниях, предприятиям необходимо постоянно находить новые способы выделиться. На этом конкурентном рынке критически важно применять ориентированный на клиента подход к управлению и обеспечению высокого качества обслуживания. Однако это усилие требует большего, чем полагаться на отзывы клиентов, чтобы продемонстрировать свои предложения услуг. Это требует создания высококачественных операций в среде с высоким уровнем доверия, что приводит к появлению мотивированных сотрудников, обеспечивающих исключительное обслуживание клиентов. В программе «Лидерство в сфере услуг: ценность для клиентов, совершенство и рентабельность», предлагаемой бизнес-школой NUS, вы можете приобрести компетенции, необходимые для того, чтобы стать бизнес-лидером, ориентированным на клиента, способным приносить больше пользы вашей организации, сотрудникам и клиентам. 93% клиентов, вероятно, совершат повторные покупки в компаниях, предлагающих отличное обслуживание клиентов. Источник: Hubspot Research, 2021 г. 70% иметь более благоприятное мнение о брендах, которые предлагают проактивные уведомления в службу поддержки. источник: Microsoft, 2021 г. 26% предприятий и профессионалов говорят, что ценность удовлетворенности клиентов полностью определена и отслеживается. Источник: Global Customer ExperienceQ Benchmarking Report, 2020 Для кого предназначена эта программа? Программа предназначена для профессионалов любого образования, желательно с опытом работы более 8 лет. Программа применима ко всем отраслям, в частности, к продуктам и услугам ИТ, банковским и финансовым услугам, укомплектованию персоналом и найму, образованию и консалтингу, и приносит пользу тем, кто работает в сфере технологического управления, общего управления, операций, консалтинга и т. Д. Эта программа особенно полезна для профессионалов, стремящихся: Повысьте операционную эффективность и измените качество обслуживания клиентов с помощью цифровых технологий Разрабатывать прорывные бизнес-модели с сервис-ориентированным подходом Повысьте вовлеченность клиентов и повысите коэффициент конверсии за счет интегрированной автоматизации маркетинга Используйте опыт клиентов и сотрудников для достижения бизнес-целей Применять передовой опыт для предоставления услуг в разных отраслях и на предприятиях
-
