Расширенное управление взаимоотношениями с клиентами Convertas

Хорошее обслуживание клиентов можно рассматривать как большую разницу между фирмами. В то время как конкурирующие продукты часто похожи и в любом случае могут быть легко продублированы, хорошее обслуживание клиентов - это целостная система, требующая постоянных усилий в масштабах всей организации, движимая верхом и пронизывающая все аспекты организационной культуры. В результате организация, ориентированная на клиента, становится грозным конкурентом, модель которого нелегко скопировать.

В этом курсе мы рассмотрим, что нужно для создания организации, ориентированной на клиента. Тематические исследования, упражнения по самооценке, применение инструментов качества обслуживания, видеоклипы с отчетами, устные и письменные вопросы, приводящие к дебатам и т. Д., Все используются в этом курсе в дополнение к кратким презентациям для консультантов и участников.

Цели

• Разработка целостного подхода к обслуживанию клиентов с учетом 7 различных аспектов определения обслуживания клиентов
• Создавайте цели и программы для максимизации внутренней удовлетворенности клиентов
• Оценка разработки, реализации и анализа опросов удовлетворенности клиентов.
• Используйте жалобы клиентов как трамплин для улучшения обслуживания
• Написать соглашения об уровне обслуживания (SLA) для обеспечения ясности и соответствия
• Оцените сервисный аспект организации или отдела с помощью правильно выбранных ключевых показателей эффективности

Кто должен посетить

Руководители, менеджеры и лица, принимающие решения, которые заинтересованы в повышении производительности за счет повышения удовлетворенности своих клиентов, а также менеджеры по обслуживанию клиентов и руководители, заинтересованные в современных инструментах обслуживания клиентов.

Модули

День 1: Определение и оценка клиента

• Определение клиента
• Определение обслуживания клиентов
• Внутренний и внешний клиент

День 2: Важность внутреннего клиента

• Потребность в мотивированных сотрудниках
• Потребность в квалифицированных сотрудниках
• Силосный менталитет
• Уничтожение бункеров

День 3: Обслуживание клиентов как стратегический императив

• От «подозреваемого» к «партнеру»
• Поднимаясь по лестнице
• Модель KANO. «Основные» атрибуты. Атрибуты «Производительность». Атрибуты "Восторг"
• Ориентированная на клиента организация
• Обслуживание клиентов как стратегический императив
• 7 практик клиентоориентированной организации

День 4: исследования удовлетворенности клиентов и другие жизненно важные инструменты

• Понимание ваших клиентов
• Важность сегментации
• Принципы сегментации клиентов
• Фокус группы

День 5: исследования удовлетворенности клиентов

• Основные условия
• Основные методы опроса
• Примеры анкет
• Руководство по опросу клиентов
• Типы опросов удовлетворенности
• Основы отбора проб
• Атрибуты для измерения
• Индекс удовлетворенности клиентов
• 'RATER' в глубине
• Модель качества обслуживания (servqual) разрывов